Революция в программе лояльности Frequent-flyer program от airBaltic, осуществленная с помощью PINS

Национальная авиакомпания Латвии провела всесторонний анализ данных своих клиентов и пришла к выводу, что существующую программу лояльности необходимо значительно улучшить, в особенности для тех клиентов, которые летают всего несколько раз в год. Им не удавалось набрать достаточное количество баллов для того, чтобы бонус был значимым или чтобы продвинуться в уровне участия в программе лояльности.

Кроме того, много кто из активных участников программы лояльности летал один-два раза в год, часто выбирая одну авиакомпанию для перелета туда, а другую – для рейса обратно.

Компания решила попытаться достичь следующих бизнес целей:

• Повысить дополнительный доход, продавая дополнительные рейсы не часто летающим пассажирам;
• Увеличить количество брони авиабилетов на сайте airBaltic;
• Увеличить сдвиг частот каналов на сайт airBaltic.

Несколько слов о компании airBaltic и программе лояльности PINS

airBaltic – это национальная авиакомпания Латвии, работающая на рынке авиа услуг с 1995 года. Это гибридная авиакомпания, использующая лучшие образцы мировой практики, как традиционных сетевых авиакомпаний, так и бюджетных авиа перевозчиков. Компания airBaltic связывает Европу, Скандинавию, Россию, СНГ и страны Ближнего Востока, работая в более чем 80-ти направлениях.

Программа лояльности PINS предоставляет бизнесу стратегические решения, основанные на данных, и поддерживает более 100 бизнес партнеров по всему миру. Проще говоря, все участники программы лояльности PINS (а это более 2,8 миллионов человек) используют пластиковую карту или мобильное приложение для покупок у партнеров PINS, получая за это баллы, которые можно потратить на приобретение множества ценных вознаграждений:

• бесплатные перелеты и другие туристические бонусы,
• бытовую технику и электронику;
• подарочные сертификаты, билеты в кино и многое другое.

Пришло время преобразований в авиационной промышленности

Как же справиться с необходимостью технологически улучшить существующую программу лояльности для клиентов с такими разными привычками в отношении полетов, добившись их лояльности и предоставляя индивидуальные бонусы? Именно в этой сфере компании airBaltic удалось поступить очень разумно, объединившись с PINS с целью предоставления совершенно новой программы лояльности airBaltic Club и цифровой карточки печатей.

Карточка печатей – это инновационное, по-настоящему уникальное мобильное решение в сфере лояльности клиентов. Она является функцией мобильного приложения airBaltic Club и PINS и ее главная задача – облегчить включение, получение и мгновенное использование бонусов от airBaltic Club. Присоединившись к программам airBaltic Club и карточке печатей, участник начинает накапливать PINS и карточки печатей для каждого рейса с компанией airBaltic. Существует два типа бонусов – пункты PINS за бонусный полет и возможность перейти на следующий уровень, заполнив карточку печатей, но, в то же время, участники накапливают цифровые печати для получения дополнительных бонусов, например:

• бесплатный провоз багажа;
• бесплатное предварительное бронирование мест;
• пункты PINS, скидочные купоны и другие дополнительные услуги.

В течение нескольких месяцев программа лояльности PINS значительно улучшила цифровую карточку печатей, а также другие новые функции, разработанные в мобильном приложении, например, раздел «Путешествия», позволяющий участникам airBaltic Club легко регистрироваться на рейсы компании airBaltic и приобретать дополнительные услуги для более комфортного полета.

Это действительно инновационный подход компании airBaltic к бонусам для клиентов с различными привычками в отношении полетов. Некоторые даже называют такой подход революционным, кроме того, в настоящее время в авиационной отрасли больше нет аналогичных программ лояльности.

Результаты – взметнулись до небес (в прямом и переносном смысле)

Обновленное решение в сфере лояльности привлекло большое количество заинтересованных и мотивированных участников и продемонстрировало значительный рост их числа. Клиенты начали покупать больше билетов на рейсы, увеличив среднемесячный показатель на 66%! Более того, среднемесячная покупка дополнительных товаров и услуг также выросла на 67% за 12 месяцев.

Участники стали более заинтересованными и мотивированными, благодаря новой программе лояльности:

• Они активно бронируют авиабилеты и используют бонусы;
• Они участвуют в различных маркетинговых кампаниях (Shake&Win, BIG SALE);
• Они доказывают свою лояльность и интерес к airBaltic Club.

Более 13% новых регистраций в программе в течение 12 месяцев, и 45% от этого общего числа также присоединилось к программе карточки печатей.

59% зарегистрированных пользователей карточки печатей также приобрели билет, кроме того, ежегодные маркетинговые кампании, например, BIG SALE, оказались более успешными, чем все ранее реализованные и удвоили количество заказов.

Что же дальше?

Каждое нововведение в программе лояльности airBaltic является попыткой повысить ценность услуги для клиента и улучшить общее качество обслуживания клиентов. Новая концепция карточки печатей уже приносит дивиденды, количество участников программы лояльности увеличивается более чем на 50% за год, и это число растет с каждым днем.

Все эти данные подтверждают ценность программ лояльности и предоставляют возможность для дальнейшего развития решений для бизнеса в сфере лояльности.

◄ Назад